热线接听人员规范：
一、 热线开通8:30AM~5:00PM 国定假日除外。
二、 铃响三声之内接听电话，规范用语。
三、 细心、耐心接听客户的电话。
四、 保证热线的畅通，通话简单明了。
五、 业务上精益求精，刻苦钻研，力争电话的问题解决率达80%以上。
六、 电话不能解决的问题，24小时内安排上门服务时间。
员工行为规范：
一、 严格执行航天信息总部对技术员的上岗要求。
二、 持证上岗，亮证服务。
三、 遵时守约，不失信与用户。
四、 礼貌用语、耐心解答各类问题。
五、 规范操作，尽心尽责搞好服务。
六、 上门服务带齐证件与业务有关的工具。